Schon seit Jahren buche ich Hotels bevorzugt über Internetseiten, auf denen eine Bewertungsfunktion integriert ist. Reserviere ich ein Hotel, dass schlecht oder noch gar nicht bewertet wurde, weil kein anderes frei ist, habe ich ein mulmiges Gefühl dabei. Gleiches gilt beim Erwerb elektronischer Geräte, anderer Gebrauchsgegenstände und sogar bei Büchern. Etwas zu kaufen, nur auf Grundlage der Herstellerinformation und der Beratung durch einen Verkaufsangestellten, wirkt heutzutage auf mich fast wie etwas total Verrücktes. Habe ich ein interessantes Produkt im Laden entdeckt, kommt es auch schon mal vor, dass ich mein Smartphone zücke, um mir an Ort und Stelle ein Bild davon zu machen, wie andere Käufer dessen Qualität bewerten. Meine persönliche Kaufentscheidung wird zunehmend geprägt von der Meinung anderer Konsumenten.
Social Proof lenkt das Kaufverhalten
Bin nur ich ein Opfer des Internets oder bin ich Trend? Auf jeden Fall kein Einzelfall. Laut einer aktuellen Studie lesen 69 % der User Kundenbewertungen bevor sie einen Kauf tätigen. 40 % von ihnen sogar mobil über das Smartphone. Menschen orientieren sich nun mal an Menschen – ob nun offline oder seit einigen Jahren nun auch online. Selbst die Meinung unseres unmittelbaren Bekanntenkreises reicht nicht mehr alleine aus, um den Konsumenten von heute von einem guten Kauf zu überzeugen. 89 % sichern sich bei solchen Tipps nochmal durch Produktrezensionen ab. Für 72% sind Online-Bewertungen genauso zuverlässig wie ein persönlicher Rat und 69% vertrauen allein auf die Meinung anderer im Netz.
 

Quelle der Grafik: ProvenExpert

Beim Besuch der Bewertungsplattformen liegt der Fokus jedoch auf den Kommentaren. 60% gewichten das Geschriebene schwerer als die Punkte- oder Notenvergabe. 29% ist beides wichtig und lediglich 11% achten nur auf die vergebene Note.
Dass Internet-User ihre gegenseitige Meinung schätzen, hat Auswirkungen auf die Verkaufszahlen eines Produkts: Um ganze 200 % verkaufen sich positiv bewertete  Produkte besser als solche, die gar nicht bewertet wurden. Auch die Anzahl der Rezensionen ist dabei entscheidend. Überschreitet die Zahl 50 Einzelbewertungen, so steigt der Verkauf um 63% an.
Ein durchgehend positives Bild macht jedoch auch stutzig, da so beim Verbraucher der Verdacht auf Manipulation geweckt wird. 95% werden misstrauisch und glaube nicht mehr an die Authentizität der Bewertungen. 68 % glauben den Online-Rezensionen sogar mehr, wenn sie sowohl negative als auch positive Beurteilungen entdecken könne.
Der richtige Umgang mit Kundenbewertungen
Bewertungsportale sind sozusagen eine Schatzkammern voller Verbraucherinformationen, die sich quasi von selbst füllen. Sie sind eine Art Unternehmensberatung, Marktforschung und Monitoring in einem. Jetzt muss man nur noch lernen damit umzugehen, um die daraus gewonnen Informationen richtig einzusetzende. Dafür können sich Unternehmen drei zentrale Fragen beantworten:

  • Wo werde ich bewertet?

Mittlerweile gibt es eine Vielzahl an Bewertungsmöglichkeiten. Unabhängige Bewertungsportale, über Online-Marktplätze oder auch in die eigene Homepage integrierte Bewertungsoptionen. Machen Sie sich klar, wo Sie bewertet werden wollen! Welche Plattform ist für Ihre Branche besonders wichtig? Hat vielleicht schon jemand Ihr Unternehmen bewertet und Sie wissen gar nichts davon? Denn schlimmer als eine negative Meinung, ist von den kursierenden Meinungen überhaupt nicht zu wissen. Verfolgen sie also aktiv mit, was andere über Sie schreiben und legen Sie gegebenenfalls selbst ein Profil an. Mehr Bewertungen führen übrigens auch zu einer Verbesserung der Auffindbarkeit über Suchmaschinen.

  • Wie bewerten Nutzer?

Oft reflektieren Online-Rezensionen nur besonders großes Lob oder höchste Unzufriedenheit. Deswegen ist alles was dazwischen liegt, besondere Aufmerksamkeit wert. Regen Sie Ihre Kunden also aktiv dazu an, ein Feedback abzugeben. Dies kann z.B. in Form einer After-Sales-Mail erfolgen oder per entsprechendem Link auf Ihrer Internetseite.

  • Wie reagiere ich auf Bewertungen?

Antworten Sie nicht nur auf negative Reaktionen, sondern würdigen Sie auch mal Lob. Das freut die Kunden und animiert dazu, weiter fleißig Bewertungen zu schreiben. Auf unzufriedene Kunden sollten Sie immer individuell und persönlich eingehen. Und mit ein paar Tipps wird jeder ganz schnell zum Profi im Umgang mit negativen Kundenbewertungen. So können Sie eine schlechte Meinung über sich selbst korrigieren und den Kunden auch für die Zukunft an sich binden.
Wie man Kundenrezensionen erfolgreich in sein Unternehmenskonzept einbindet, zeigt der Modeanbieter BonPrix mit seinem Online-Shop. Dort wurde nämlich gerade die 1-Million-Marke geknackt. Erreicht wurde dies durch das Verschicken von E-Mails, in denen nach einem Einkauf um eine Bewertung gebeten wurde. Jetzt bedankt sich der Versandhändler mit einer Rabattaktion bei seinen Kunden und freut sich auf noch mehr positive Kundenbewertungen.