KLM Live Reply: Kundenbetreuung auf die andere Art

Dass die niederländische Fluggesellschaft KLM Vorreiter in Sachen Social Media ist, haben sie schon oft bewiesen (siehe Blogeintrag Mai). Dass auch ihre Kundenbetreuung via Facebook und Twitter hilfreich und schnell, aber auch individuell ist, demonstrierte KLM nun mit einer neuen Social-Idee, bei der es wahrlich menschelt: 140 Angestellte der Fluggesellschaft beantworteten Fragen von Facebook-Fans und Twitter-Followern persönlich – als lebendes Alphabet. Dabei ordnete sich die Belegschaft (ja, es sollen keine angeheuerten Studenten gewesen sein!) mit übergroßen Buchstaben entsprechend an und reagierte auf die gestellte Frage in Minutenschnelle. Und das Ganze war auch noch live zu verfolgen!

Die einmalige "Live Reply"-Aktion fand großen Anklang. Doch wir waren nicht die einzigen, die sich fragten, ob die Interaktionen wirklich echt oder doch computeranimiert sind. Ein skeptischer Follower sprach KLM direkt an – und bekam eine Antwort auf sehr sympathische Art und Weise: Die Mitarbeiter formten einen Satz, in dem absichtlich ein Rechtschreibfehler eingebaut war, der dann live korrigiert wurde (als Beweis, dass reale Personen unter den Schildern steckten) .

Das Spektakel hat über 1500 Leuten auf der KLM-Facebook-Seite gefallen, mehr als 200 Fragen wollten die Fans von dem lebenden Alphabet beantwortet haben. Dass dabei auch Außergewöhnliches gefordert wird, zeigt die Anfrage von "stevenv", der wissen wollte, ob die KLM-Crew denn auch tanzen könnte. Hier die Antwort:

Laut KLM wird auch außerhalb der Live Reply-Aktion jede Anfrage persönlich innerhalb kürzester Zeit bearbeitet – zwar ohne lebendes Alphabet, aber trotzdem schnell. Die deutsche Facebook-Seite des Unternehmens bestätigt dies: Ob Beschwerden, Schwierigkeiten oder reine Informationen, die KLM-Mitarbeiter haben bislang jeden Post innerhalb eines Tages beantwortet.

Wir finden die Live Reply-Aktion sehr amüsant und sind schon gespannt, was sich KLM als nächstes einfallen lässt! (Kristin Kellermann)